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中证协等联合发布“畅通服务热线 搭建沟通桥梁”倡议书

为畅通市场主体的服务电话,提升服务质量,中国证券业协会、中国期货业协会、中国上市公司协会和中国证券投资基金业协会联合发出倡议。

各上市公司、证券期货基金行业机构:

服务电话是投资者与市场主体互动沟通的重要渠道。电话接通率和服务质量事关投资者参与资本市场的感受与信心,事关市场主体的投资者保护工作成效,事关资本市场从源头化解纠纷的能力。为畅通市场主体的服务电话,提升服务质量,中国证券业协会、中国期货业协会、中国上市公司协会和中国证券投资基金业协会联合发出如下倡议:

一、保持电话畅通,确保投资者诉求直达。各公司及机构应重视电话服务工作,设置对外服务专属热线,安排专人值守;必要时实行多人轮岗,确保工作日服务电话接听畅通;非工作日自助语音应答引导,及时回复未复来电,确保投资者的问题诉求得到快速响应;对外服务热线号码发生变更时,应及时公开。

二、提升服务质量,促进投资者诉求化解。话务人员应使用礼貌用语,友好接听来电,不敷衍、不推诿,以认真负责的态度,耐心解决投资者问题;常存“本领恐慌”,坚持学习监管制度政策,熟悉业务环节和部门职责,有效解答投资者的问题;掌握心理疏导技巧,善于安抚投资者的不良情绪,努力将矛盾纠纷化解在一线。

三、完善规章制度,保障电话服务工作效果。各公司及机构应建立健全包含人员配置、工作流程、话术标准、考核管理等方面的工作规程,形成电话服务工作的制度体系;明确行为规范和禁止性要求,为话务人员提供接听指引;建立可操作性强的激励奖惩机制,将电话服务质量纳入年度考核,用制度保障更高质量的电话服务工作。

四、加强培训学习,提升电话服务人员业务水平。各公司及机构应注重搭建平台,为话务人员后续职业学习提供渠道资源;以提升话务人员的业务能力、沟通技巧和职业素养为目标,主动组织内部研讨演练;支持话务人员参加同业交流和外部培训学习,确保话务人员接听电话有动力、解决诉求有能力,使投资者感受到电话服务工作有效果、有温度。

让我们以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引,忠实践行“以人民为中心”的发展理念,坚持“敬畏市场、敬畏法治、敬畏专业、敬畏风险,形成合力”的理念,不断加强投资者保护工作,更加积极地回应投资者诉求,增强投资者的信心和获得感,携手打造“合规、诚信、专业、稳健”的行业形象,为建设更加规范、透明、开放、有活力、有韧性的资本市场作出应有贡献!

中国证券业协会

中国期货业协会

中国上市公司协会

中国证券投资基金业协会

2020年12月3日

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