近日，产业界关注度最高的事件莫过于丰田召回。过去一年来，丰田在全球范围内召回超过800万台汽车，公司为此损失20亿美元。

二战后，日本人经过数十年的努力，打造了以质量为生命的“日本制造”品牌，丰田更是其中的佼佼者，创造了“有路必有丰田车”的神话。2008年，丰田更是一举取代通用汽车，成为世界上最大的汽车制造商。

正因为如此，当丰田频频发生大规模召回事件时，人们甚至都不能相信这是真的。丰田之所以会犯下如此重大的错误，公司董事长丰田章男称公司的过快发展、人员观念培训没有及时跟上而造成了“本末倒置”。我认为主要有四个原因：一是为求高速扩张，重数量超越；二是为了提高价格竞争力，简化零部件设计开发，通过大量委托生产，过分压低成本；三是发生质量问题后，逃避责任，总是希望能够侥幸过关。从2004年至2008年，丰田在日本国内召回数量已经比此前5年翻了一番，正是其不思悔改的做法，才导致了2009年不可挽回的局面；四是丰田在由一个家族企业转变为职业经理人经营的企业时，企业经营者与所有者在对产品质量的要求上出现了偏差。

丰田召回事件，与之前发生在中国的三鹿奶粉事件极其相似，都是为了追求市场份额而采取低成本、大批量的生产策略，忽视了产品质量这一最为关键的因素。从根本上讲，是彻底忘记了客户。

为了生产大量便宜的牛奶，黑心的商家通过添加三聚氰胺的方法欺骗消费者，短期的销量实现了，长期的商誉却毁于一旦。在决定取舍时，丰田和三鹿都把产品质量放在了第二位，最终自尝苦果。

而且，丰田及涉案的中国乳制品企业都心存侥幸，一直采取遮盖的方法，试图躲避正义的处罚。丰田召回事件的大规模集中爆发，源于2009年11月美国政府对丰田雷克萨斯突然自动加速问题缺陷导致的车辆失控及死亡事故的调查。三聚氰胺事件经新华网曝光后，三鹿集团在此前已有新西兰企业要求其召回相关产品，但三鹿依然对外表示“我们可以肯定地说，我们所有的产品都是没有问题的”，其打算蒙混过关、逃避责任的心态与丰田无异。

毁掉丰田和三鹿信誉的是其产品质量。真正伟大的企业，不只是暂时领先，而成就其伟大的必定是企业的客户。汇丰银行前任全球董事局主席庞约翰爵士有着30多年的银行从业经验，在他由初级的客户经理成长为公司最高领导人之后，他依然坚持每天见3个客户，倾听他们的想法。庞约翰爵士有这样一句话，“所谓领导力，就是领导公司接近客户，提供客户所需要的服务。”正是基于这样一种理念，汇丰银行得以从上世纪60年代几千万美元市值的小银行，发展成为今天无人不识的金融界巨擘。

客户是企业永远的上帝。■

（作者为松禾资本董事长）